シンガポールでの感動（士業の感動マーケティング）
士業の顧客獲得に掛ける時間を半分に、受注単価を30％増に、
士業Webマーケティング＠志師塾のMBA中小企業診断士 五十嵐です。
本日は、感動的な出来事があったので、それを共有させてください。
また、あわせて感動マーケティングについて考えたいと思います。
実は、年度末にシンガポールに行く機会がありました。その際に、夜ごはんを食べに町へ出た時のことです。知人が紹介してくれたシーフード料理店（JUMBOという店名）に入り、タイガービールで楽しい時間を過ごしていました。
そこで、ふとテーブルの中央のメニューに目をやると、なんと下の写真を発見したんです！
書いてある内容としては、日本の大震災に対する募金を募り、送ったということ。
このような遠い異国の地で、東北大震災への募金を送っているシンガポールの料理店。
私がこの店の店主だったら、こうしたことが出来ているかどうか。
驚きとともに、感動を覚えました。
味も美味しく、「また行きたい」と思えるお店でしたよ。
さて、感動マーケティングという手法が叫ばれて久しいと思います。感動マーケティングとは、顧客満足を超える、顧客感動を生み出すというものです。
＜感動方程式＞
事前期待 ＜ 事後満足 ： 感動
事前期待 ＝ 事後満足 ： 満足
事前期待 ＞ 事後満足 ： 不満
このような方程式で、事前期待を超える事後満足を生み出す仕掛けが感動マーケティングの基本です。
と、、、話すのは簡単ですが、実際にやろうとすると難しいですよね。
今回のシーフード店では、私の全く想定していなかった素敵なサービスが提供されました。これは、事前期待が無く、高い事後満足ですよね。そのため、感動が生まれたのだと思います。事前期待をコントロールすること、事後満足を高めること、この２つの要素が感動マーケティングの第一歩です。
翻って、同じサービス業である士業では、どのような感動サービスを提供できるでしょうか？
通常のサービスは「当たり前」です。そのサービスをブラッシュアップしても、なかなか感動は生まれません。例えば、税理士の方がきっちりと税務申告をするというのは、いくら正確に行っても「満足」のレベルでしょう。
これを感動にするためにはどうすれば良いでしょうか？
例えば、私の知っている会計事務所では、こうした感動を生み出すことに力を注いでいます。
この事務所は、中小飲食店の顧問先を持っており、この顧問先に感動企画を仕掛けました。社長の奥さん（専務）と従業員一同が、社長の誕生日に全員でサプライズパーティーを開催したのです。社長にばれないように、会計事務所の税理士さんと会社の従業員がひそかに打ち合わせを行い、サプライズパーティーを企画したんですよ。
その結果は、もちろん社長は大感激。口コミによってその会計事務所の評判が高まったことは言うまでもありません。
短期的にみると、忙しい会計事務所が貴重な時間を割いているため、収益性は悪化するかもしれません。しかし、その後、口コミによる顧客開拓が大きく進んだようです。もちろん、会計事務所の方は「純粋な善意」で仕掛けたようですが、経営論的にみると、”損して得取れ”という戦略に成功しているように見えますね。
ここまで大がかりな感動サービスは難しいかもしれませんが、ちょっとした工夫で士業サービスでも感動を生み出すことが出来ると思います。あなたのできる感動サービスは何ですか？例えば事務所に来られる方に名前入りウェルカムボードを出しておくなど、ちょっとした工夫で感動が生まれるかもしれません。
感動の視点で差別化する士業が、今後ドンドン表れてくるかもしれませんね。
士業Webマーケティング＠志師塾のMBA中小企業診断士 五十嵐