依頼をキャンセルされないために

五十嵐です。

最近は、お客様から受注を受けた後、不安になることがあります。

依頼をキャンセルされたりしないかな、なーんて思うわけですね。

幸い、私の場合には依頼をキャンセルされるというケースはほとんど無いですが、士業やコンサルティングの仕事では、きっちり発注書を取れない、もしくは発注書を取っても反古にされるというケースがあるようです。

それって、いったいどういう心理なんでしょうね。

そんなことを考えていた時に、マーケティングの神様でありアメリカの経営学者であるコトラーの書籍に興味深いお話が載っていたので書かせてもらいますね。

コトラーによれば、士業のようなプロフェショナルサービスにおいては、お客様は以下の２つの気持ちの間で揺れるようです。

・この先生だったら大丈夫！
・でも、本当にこの先生で良いのかな？

これは、サービスが無形であることによって起こる状況です。それは、購入前だけではなく購入後にも続きます。

※専門的には、こうした状況を「認知的不協和」と呼んだりします。

したがって、士業はこうした不安を減らし、正しい選択をしたという安心感をお客様に与えなければいけませんよね。

安心感を与えるには、

・顧客への教育
・購買決定後の速やかなフォロー
・品質保証

という３つの対策が必要です。

顧客への教育とは、専門家の評価基準や、専門家から生産的なサービスを受ける方法を知識として与えるということです。場合によっては、専門家に何のサービスを求めるべきかということから教えないといけないんです。

購買決定後の速やかなフォローとは、あなたのサービスを選択した後に、お客様が必ず不安を感じるものだという前提に立ち、購買決定後に顧客の選択肢が正しかったことを裏付けるということです。そのためには、コミュニケーションが必要なんですよ。

品質保証とは、具体例が分かりやすいですね。例えば、税理士が所得税申告で罰金を科せられたりした場合には、自分が負担するという条件でサービスを保証することができます。弁護士であれば、勝訴の場合のみ弁護料をもらう成功報酬制を取り入れることもできます。

こうした対策を取ることで、お客様の感じる不安を極力取り除いてあげるということが大切なんですね。

あなたはこうした対策を取れていますか？

受注確定した後も、気を抜かないこと。これって大切なんですね。

士業ウェブマーケティング＠志師塾のMBA中小企業診断士五十嵐

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