安定顧客とは

五十嵐です。
今日は、コトラーのプロフェッショナルサービスマーケティングから。

あなたは、今のクライアントが、あなたのサービスに満足していると自信を持って言えますか？

「そりゃ、取引を続けてくれているから満足ですよ！」

というのが、多くの意見だと思います。

では、次の質問です。

あなたは、クライアントに、期待以上の価値を提供できていますか？

この「期待以上」ってところがポイントですよね。

アメリカの著名なマーケティング学者のコトラー曰く

「期待以下のサービスは、不満をもたらし、ほかに行ってしまう。
　期待通りのサービスは、満足をもたらし、ほかに行く可能性が大である。
　期待以上のサービスが、喜びをもたらし、ロイヤルティを持つ。」

となっています。

つまり、期待通りのサービスでは、他のサービスに乗り換えられる可能性が高いということです。

税理士のような顧問型場合でも、そのクライアントが生涯にわたり、
お客様であり続けるかどうかは分かりません。

特に近年では、税理士の置き換え（リプレース）がしばしば見られます。

その理由を経営者に聞いてみると、

「悪くはなかったんだけど、新しく提案してきたところの方が安くて
　良さそうだったんだよね」

とのこと。

これはまさに、コトラー曰くの「満足」のレベルだったのではないでしょうか。

クライアントが満足しているレベルではなく、喜びをもたらしているレベルまで
サービスを向上させることが、安定顧客に繋がるポイントではないかと思います。

士業ウェブマーケティング＠志師塾のMBA中小企業診断士五十嵐

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